关于怀宁县窗口行业创建文明县城工作的实施意见

县各窗口行业单位、文行办，各窗口行业单位工会：

为进一步巩固我县文明行业创建工作成果，增强各行业窗口文明规范服务意识，扎实做好第四届安徽省文明县创建验收和全国文明县城提名城市创建工作，结合我县实际，提出以下实施意见：

    一、指导思想

    以《怀宁县创建全国文明县城工作实施方案》为指导，不断加强窗口行业的职业道德建设，完善诚信体系，规范行业行为，提高工作效率和服务质量，树立行业新风，全面推进窗口行业文明创建工作水平，为市民提供更加优质服务，以良好的精神风貌，迎接省第四届文明县创建验收和“全国文明县城提名城市“的测评。

    二、工作目标

根据县委、县政府和县文明委下达的目标任务，针对各行业窗口单位文明创建中存在的问题，对照全国、省文明县城城市测评体系及其操作手册的标准和要求，全面落实创建任务和责任分工，进一步强化文明规范服务，全力提升窗口行业服务质量，确保我县在全国、省文明县城文明程度指数测评中取得好成绩。具体目标为：

   1.有社会主义核心价值24个字、遵纪守法、诚信服务、志愿服务、公正执法、争创全国文明城市等公益广告宣传，设置遵德守礼提示牌。

   2.环境整洁，服务设施、无障碍设施等配套齐全。

   3.各类业务服务指示牌准确到位，公开收费项目、收费标准、办事制度。

   4.有客户休息场所，室内全面禁烟，有明显的禁烟标识。

   5.工作人员遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范、文明、快捷，诚信守法。

   6.设有值班服务台，服务引导人员标识清晰。

   7.有高效的投诉处理机制，相关投诉处理记录真实有效，投诉电话通畅。

    三、组织领导

全县文明行业创建工作由县文行委统一领导，县文行办（设在县总工会宣教部）负责日常具体工作。各行业、窗口单位要建立相应的领导机构和工作机制。

    四、工作任务和具体措施

    （一）对照测评体系任务分解表，确保全面达标

各行业、窗口单位要对照安徽省文明（县城，城区）测评体系II-15测评标准和安徽省文明县测评体系操作手册II-4-III-5测评标准，逐项对照，补缺补差，强化落实，务求达标。

    （二）围绕突出问题，抓好集中治理

结合《怀宁县关于建立创建第五届全国文明县城重难点工作责任单位与牵头领导责任制的实施意见》内容要求，当前我县各行业、窗口单位在文明规范服务方面还存在一些问题。具体表现在八个方面：一是投诉处理长效机制建设有待加强，部分行业窗口单位未设立投诉箱、投诉电话等硬件设施，未建立对群众投诉意见做到当日处理回复等反馈处理制度；二是少数窗口行业工作人员主动、热情、规范服务不够，存在不诚信经营行为以及不统一着装和佩戴工号牌的现象；三是“门前三包“制度落实不力，部分营业场所环境卫生状况不佳；四是便民利民措施有待加强，办事流程亟待优化；五是部分窗口单位文明创建宣传氛围不浓，未张贴宣传画、电子屏未滚动播放宣传标语；六是部分窗口单位未设立“社会主义核心价值观““尊德崇礼“和“禁烟“等指示牌；七是部分窗口单位服务标准、程序、收费标准等行业规范未上墙；八是部分窗口单位未设立服务台，没有服务引导员。

    针对上述存在的问题，要着力抓好以下几项工作：

    1、树立行风正气。自觉践行社会主义核心价值观，深入贯彻《公民道德建设实施纲要》，继续推进道德领域突出问题专项教育治理，广泛开展职业道德、职业精神、职业纪律、职业技能教育，组织实施 “学雷锋、树新风“活动、“文明信用服务“活动、“人民满意“主题创建活动，倡导“爱岗敬业、诚实守信、办事公正、服务周到“的道德风尚，着力解决群众反应强烈的诚信缺失和公德失范问题。

    责任单位：县各行业、窗口单位 

    2、整治环境卫生。严格按照“门前三包，门内达标“的要求，组织开展环境卫生整治和公共场所禁烟活动，清理室内外环境卫生，清除卫生死角，确保门前车辆停放有序，无垃圾杂物、痰迹污渍等，并形成常态化管理格局。

    责任单位：县各行业、窗口单位

    3、设置“社会主义价值观“等提示牌。引导广大市民在日常工作、生活中形成崇德向善、见贤思齐、知辱明耻、尊德尚礼的良好习惯，积极营造创建全国文明城市的良好氛围。各窗口单位单位要在服务大厅显要位置设置固定的“社会主义核心价值观“、“遵德守德“、“禁烟“等提示牌。

    责任单位：各窗口单位、各行业单位为民服务（办事）大厅

    4、提高服务质量。加强组织机制、责任机制和监督机制建设，普及公共礼仪知识，服务标准、服务规范上墙，实行规范化、标准化服务，确保做到“三优“：服务优质、秩序优良、环境优美；“三公开“：公开办理程序、公开收费标准、公开人员工号；“三有“：有意见箱（意见簿）、有监督举报电话、有便民服务项目。

    责任单位：县各行业、窗口单位

    5、开展岗位竞赛。以“优质服务“为主题，大力开展岗位竞赛和“人民满意“为主题的创建活动。重点开展“五比五看“竞赛。即比服务环境，看谁的服务场所整治美观适用；比服务态度，看谁的服务周到；比服务质量，看谁的办事规范、便民、快捷、效率高；比奉献社会，看谁在怀宁发展中贡献大、办实事多；比行业作风，看谁的行风正、作风好，无损害群众利益的突出问题。

    责任单位：县各行业、窗口单位

    6、倡导志愿服务。设立服务台，服务大厅至少有一名服务引导员或志愿者。健全完善全县职工志愿者服务体系，组织志愿者培训，以集中与分散相结合的形式，组织实施文化惠民、扶危济困、义务植树、交通协勤、生态环保等志愿服务项目，深入开展关爱他人、关爱社会、关爱自然“三关爱“志愿服务活动，帮助困难劳动模范、道德模范、身边好人、困难农民工、困难家庭、空巢老人、贫困儿童和残疾人等困难群体解决实际困难，关爱环卫工人，各窗口单位建立起“爱心驿站“，为环卫工人设立休息场所，提供饮水，配备医药保健箱等物品。将志愿服务要求纳入职业规范之中，大力弘扬扶危济困、助人为乐的传统美德，展示“奉献、友爱、互助、进步“的志愿服务精神，推动学雷锋志愿服务常态化。

    责任单位：县各行业、窗口单位

    7、加大创建宣传。大力开展“讲文明树新风“、“社会主义核心价值观“公益广告宣传活动，充分运用电子显示屏、户外广告牌、宣传栏等媒介，大力度、经常性刊播公益广告，不断扩大公益广告宣传的覆盖面和影响力；与新闻媒体密切配合，通过举办广场宣传、征文演讲比赛、事迹报告会，爱国歌曲大家唱以及张贴标语、宣传画、宣传横幅、电子屏滚动播放创建标语等多种形式的社会宣传方式，大力宣传文明行业创建的意义、目标和内容，动员一切社会积极力量，参与到文明行业创建中来，全面提高文明行业创建的社会知晓率和影响力。

    责任单位：县各行业、窗口单位

    （三）着眼长效管理，创新创建形式

    1、深化创建组织建设。加强行业创建组织领导，各单位配齐配强创建文明行业活动指导委员会及下属办公室组成人员；开展梳理排查，完善全县各窗口行业基层厅、站、所、网点的具体地址、责任人、联系电话等基本情况，汇编成册，建立电子台账，真正建立起横向到边、纵向到底的创建网络。

    2、强化创建制度建设。制订怀宁县文明行业(系统)创建评选表彰办法，规范评选表彰程序，实行动态管理和届期制；推动建立、完善行业内部自查、跨行业互查以及文行办督查为一体的监督机制，对检查中发现的各行业、窗口服务单位存在的突出问题，县文行办将及时提出整改要求，明确整改期限，确保整改措施落实到位。

    3、大力推进职业素质建设。结合全国职工素质建设工程五年规划总体要求，将职工读书活动与文明创建工作有机结合，深化“创建学习型组织、争做知识型职工“活动，制定全县“职工书屋“标准化建设实施方案，进一步推进“职工书屋“建设，为全面提升职工素质搭建平台；结合全县职工劳动竞赛活动，在金融、税务等行业开展职业技能竞赛，在金融、税务、交运、通信、电力、卫生、政务中心等窗口行业开展“微笑服务“、“文明礼仪“等主题实践活动。

    4、广泛开展丰富多彩的群众性文化活动。以“中国梦 劳动美“为主题，开展经典诵读、知识竞赛、征文等活动；积极组织全县职工健身等比赛活动，进一步丰富广大职工业余文化生活。

    五、实施步骤

    （一）动员部署（2016年7月）

及时分析当前县各行业、窗口单位的创建形势，贯彻全县创建全国文明城县会议精神，对窗口行业创建迎检工作进行全面部署和动员，制定印发《关于怀宁县文明行业创建工作实施意见》，各行业、窗口单位要根据行业和部门特色，制定本行业本单位的《文明行业创建工作实施方案》。

    （二）自查自纠（2016年7-8月）

各窗口行业单位要对照全国、安徽省文明县（县城、城区）测评体系和《实施意见》要求，对存在的问题要一项一项查找缺陷和不足，认认真真抓落实，扎扎实实抓整改，确保全面达标；进一步明化细化分解各项工作任务，明确责任领导部门，落实到具体岗位、人员，建立健全责任制度。在本阶段完成自查工作并将自查报告报县行办。各单位要全面做好资料的收集整理工作，以多种形式加大文明创建宣传力度，形成浓厚的创建迎检氛围。

    （三）督查巡查（2016年8月开始，不定期督查）

由县文行办牵头，文行委各委员分组带队开展文明行业创建工作督查、互查或暗访，并及时通报结果，列出存在问题，明确责任人，督促限期整改，促使创建工作实现常态化。

    （四）迎检测评（2016年10月—2017年测评结束）

各单位要结合实际，创新方法，采取有力措施，把整治不足与巩固成果的各个环节抓好抓实，抓出实效。对已达标的，做好巩固提高工作，注重在健全长效机制上下功夫；对经常出现的问题，做到反复抓、抓反复，使规范的服务成为各行业、窗口单位职工的良好职业习惯。要坚决防止和克服侥幸心理，着力实现由过去的短期突击向长效管理的转变，以扎实过硬的基础工作，确保证我县文明程度指数测评迎检工作顺利通过。

    （五）总结提高（2017年元月）

全面总结文明行业创建工作，对创建工作推进有力、成效明显的予以通报表扬，对工作不力，问题较多，特别是在迎检中丢分的单位予以通报批评，并上报上级主管部门和县有关部门。

    六、工作要求

    （一）提高认识，加强领导。今年是第四届安徽省文明县创建验收和全国文明县城提名城市的一次“中考“，测评成绩将纳入明后年“大考“的总成绩，做好今年的测评迎检工作事关全局，意义重大。各行业、窗口单位要牢固树立“一盘棋“的思想，进一步增强做好创建工作的责任感、紧迫感和使命感，精心组织，周密安排，各级领导要深入一线、靠前指挥、现场办公，及时处理创建过程中出现的问题。

   （二）明确任务，强化责任。各行业、窗口单位要及时分析当前的创建形势，进一步明确工作任务、标准和要求，进一步健全完善创建责任制度，一把手负总责，分管领导具体抓，业务人员抓具体。切实做到一级抓一级，层层抓落实。真正做到事事有人管，件件有着落，切实做好本行业本系统本单位的创建工作。要结合行业实际，制定切实可行的实施方案，并认真填写《怀宁县各行业、窗口单位基层厅、站、所、网点信息表》，请各单位于8月5日前将自查报告、实施方案和信息表报县文行办（县总工会宣教部,联系人：查平生;联系电话:4636881）。

    （三）加强宣传，强化监督。各行业、窗口单位要利用标语、广播、报纸、网络、电子屏等载体大力宣传创建工作，积极营造浓郁的创建氛围。同时按照确定的工作重点和目标，加强对本单位测评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。县文行委将加强督导检查，县文行办将成立暗访检查组，每月开展督查，及时发现创建中存在的问题，督促问题单位逐一对照，限期整改。

    （四）选树典型，奖优罚劣。各单位在创建迎检过程中要注意发现和培养典型，发挥典型的示范引导作用，带动全行业服务质量的提升。县文行办将不定期地以信息简报、工作通报等形式，对行动迟缓、工作不实甚至不作为的窗口单位进行通报批评，对工作落实到位、成效显著的窗口单位进行通报表扬。

    附件1：2015年全国文明城县窗口行业实地考察标准

    附件2：2016年怀宁县各行业、窗口单位基层厅、站、所、网点信息表

    附件3：怀宁县创建文明行业活动宣传标语

 

 

                                                        怀宁县创建文明行业活动指导委员会

                                                                          2016年7月29日

2015年全国文明城县窗口行业实地考察标准

说明：下列窗口行业中， “医疗“、“商业零售“、“公交“、“出租汽车“、“铁路车站“等为必查行业。

测 评 内 容	考 察 行 业	考 评 标 准	考 察 记 录
“窗口“行业规范化服务                                   “窗口“行业规范化服务                                                                         “窗口“行业规范化服务                                       “窗口“行业规范化服务                                       “窗口“行业规范化服务	医 疗	1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开； 2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟； 3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位； 4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包“ 、开“大处方“现象，无医疗责任事故发生； 5)有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查三级医院、二级医院各1个。2处均符合上述标准为符合。
	商 业 零 售	1）营业员文明用语，礼貌待客； 2）消防安全设施完好； 3）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示； 4）无假冒伪劣、“三无“、过期商品； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查大型商场、大型超县各1处。2处均符合上述标准为符合。
	公 交	1）公交车站站牌完好，用字、注音规范； 2）车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘           坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话； 3）车身内外保持清洁； 4）准点发车，无违章驾驶、停靠等现象； 5）司乘人员按规定佩带、放置服务证件； 6）按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询。 随机抽查公交线路3条（从起点站搭乘，行程分别为5站次）。3条均符合上述标准为符合。
	出 租 汽 车	1）设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好； 2）驾驶员仪表整洁，用语文明； 3）驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物； 4）计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客现象； 5）无违章驾驶现象，无拒载现象。 从民航机场、火车站、长途汽车客运站随机搭乘出租车各1辆次，行程分别为5公里。3辆次均符合上述标准为符合。
	铁 路 公 路 客 运 车 站	1）车站广场无拉客、贩票行为发生； 2）排队购票，秩序良好； 3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁； 4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷； 5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话； 6）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查铁路车站1处。符合上述标准为符合。
	银 行	1）环境整洁，设施齐全； 2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿； 3）设置“1米线“或叫号系统； 4）至少有一名引导员或志愿者，工作人员坚守岗位，服务文明、快捷； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查银行营业网点3处。3处均符合上述标准为符合。
	邮 政	1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查邮政营业所2处。2处均符合上述标准为符合。
	电 信	1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查电信营业厅2处。2处均符合上述标准为符合。
	宾 馆	1）有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施； 2）娱乐等服务明码标价； 3）消防安全设施完好； 4）客房干净，无异味； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查宾馆2家（二、三星级宾馆各1家）。2处均符合上述标准为符合。
	旅行社	1）导游带团要佩戴胸卡； 2）使用普通话讲解，用语文明； 3）服务规范，不索取小费，不误导游客消费； 4）服务承诺制度公示； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查国内旅行社2家。2处均符合上述标准为符合。
	环 卫	1）清洁工着装统一，遵章守纪讲安全； 2）生活垃圾每天清运，确保场地清洁； 3）垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象。 随机抽查垃圾中转站2处。2处均符合上述标准为符合。
	供 电	1）办公区域整洁； 2）制度健全，收费标准公开； 3）服务承诺制度公示； 4）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查供电公司（站）营业点2处。2处均符合上述标准为符合。
	燃气/供热	1）办公区域整洁； 2）服务收费项目公开，收费出具统一的票据； 3）服务承诺制度公示； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查煤气或供热公司的营业所3处。3处均符合上述标准为符合。
	风景园林	1）环境整洁、有序、优美； 2）便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好； 3）有对老年人免费开放制度； 4）有投诉处理机制。 随机抽查公园2处。2处均符合上述标准为符合。
	物 业 服 务	1）工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌； 2）公开收费项目、收费标准、办事制度； 3）工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）； 4）保安、保洁、绿化服务到位； 5）有高效的投诉、回访处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查社区物业管理公司3家。3处均符合上述标准为符合。
	自来水	1）办公区域整洁； 2）服务标准公开，收费出具统一的票据； 3）服务承诺制度公示； 4）工作人员服务规范，态度良好； 5）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查自来水公司营业点2处。2处均符合上述标准为符合。
	工 商	1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查工商所2处。2处均符合上述标准为符合。
	税 务	1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查税务所2处。2处均符合上述标准为符合。
	“110“	1）有警必接，有难必帮； 2）反映迅速，及时到达事发地点； 3）警容严整，用语文明。 在县区内给“110“报警1次。符合上述标准为符合。
	派出所/ 警署	1）办公区域整洁，警容严整，用语文明； 2）办事制度公开、程序规范； 3）公正执法，及时办结案件； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查派出所3处。3处均符合上述标准为符合。
	交 警	1）警容严整，用语文明； 2）坚守岗位，文明执勤； 3）秉公执法，及时办结事件。 随机抽查县中心区域交警执勤站（岗）3处。3处均符合上述标准为符合。

2016年怀宁县各行业、窗口单位基层厅、站、所、网点信息表

序号	单 位 名 称	地 址	责任人	联系方式
				办公电话	手机号码

行业、窗口单位名称：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3：

怀宁县创建文明行业活动宣传标语

 

1、擦亮窗口树形象，优化环境促发展

2、创优争先展风采，文明服务伴我行

3、用文明沟通心灵，用服务构筑和谐

4、创优质服务窗口，做文明服务标兵

5、爱心奉献手牵手，文明服务心连心

6、文明礼仪记心间，微笑服务暖心田

7、公德装在心中，文明贵在行动

8、微笑源于真诚，服务创造价值

9、创全国文明城县，建美好幸福家园

10、人人重礼仪，处处显文明

11、与文明结伴，与道德同行

12、讲文明礼仪，树行业新风

13、爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献

14、说文明话 办文明事 做文明人 建文明城

15、文明出行 文明上路 文明办事 文明餐饮

16、学道德模范 诵中华经典 悟人生大道 做有德之人

17、培育和践行社会主义核心价值观:富强 民主 文明 和谐 自由 平等 公正 法制 爱国 敬业 诚信 友善

18、净一点、静一点、敬一点显文明风采

19、言行有礼仪 举止有规范

20、用微笑融化陌生 用信任沟通心灵